CTI

(= Computer Telephony Integration) ist eine Technik, mit der ein Anrufer unter bestimmten Umständen identifiziert werden kann. Der Agent bekommt bei Gesprächsbeginn eine Kundenhistorie am Bildschirm aufgezeigt und kennt so Vorgänge, die der Anrufer bereits mit anderen Mitarbeitern besprochen hat. Der Bearbeitungsprozess wird beschleunigt (Zeitersparnis).